Telefontraining für die Azubis aus dem 1. Lehrjahr
Am 5. Dezember 2025 war es für die kaufmännischen, technischen und IT Azubis so weit. Das Telefontraining mit der Muuuh! Group hat stattgefunden und bietet den Azubis die Möglichkeit, das Telefonieren mit Kund*innen zu üben. Ziel des Workshops ist es, den Azubis mehr Sicherheit beim Telefonieren zu vermitteln und gutes Werkzeug für schwierigere Gespräche zu lernen.
Zuerst wurden unsere Azubis von Elena Richter aus unserer Personalabteilung und Charlotte Arnoldi von der Muuuh! Group in Empfang genommen. Nach einer kleinen Vorstellungsrunde ging es direkt los mit der Präsentation einiger Grundlagen in Sachen Kommunikation. Hier lernten die Azubis das Eisbergmodell kennen. Bei diesem Modell ist die Sachebene das sichtbare vom Eisberg. Jedoch die viel größere bedeutendere Ebene ist die untere Ebene des Eisbergs, die Beziehungsebene, wo es schnell zu Missverständnissen und Konflikten kommen kann.
Danach wurden die häufigsten Gesprächsszenarien nacheinander besprochen. Dazu gab es immer negative Gesprächsbausteine, die wir niemals verwenden sollten. Danach präsentierte Charlotte die positiven Gesprächsbausteine, die wir stattdessen im Gespräch verwenden sollen. Als nächsten bekamen wir einen Videoclip oder eine Audiospur mit einem Telefonat vorgespielt, zu dem die Azubis dann Feedback geben sollten. Zum Abschluss des jeweiligen Themas gab es für jede*n Übungskarten, auf denen verschiedene Beispielsätze standen, die verbessert werden sollten. Die Verbesserungsvorschläge wurden gemeinsam in der Runde besprochen. Zu einigen Themen gab es von Charlotte Ergebnisse von verschiedenen Marktstudien, die wir vorher erraten sollen, zum Beispiel „Wie viel macht der Tonfall beim Gesamteindruck aus?“. Die Ergebnisse bezogen sich einmal auf ein persönliches Gespräch (50 %) und einmal auf ein Telefonat (80 %).
Als letzten Programmpunkt konnten die Azubis ihr neu erlerntes Können in Rollenspielen unter Beweis stellen. Hierzu haben sich alle in Zweierteams zusammengefunden, in denen jeweils eine Kund*innen- und eine Mitarbeitendenrolle übernommen wurde. In der ersten Runde wurde ein positives Kund*innengespräch geübt und in der zweiten Runde ein negatives. Nach beiden Runden wurden die Telefonate der Gruppe vorgespielt und alle bekamen Feedback.
Zum Schluss haben alle zusammen den Tag nochmal Revue passieren lassen und jeder ging mit mehr Sicherheit und neuen Erkenntnissen aus dem Workshop.
